Service Desk
Мониторинг IT-сервисов
IT-Консалтинг Database Support


Мониторинг ИТ-сервисов

Главным препятствием на пути успешной работы ИТ подразделения и бизнеса компании в целом является нехватка оперативной информации о работоспособности критически важных услуг. Зачастую мониторинг производительности и доступности услуг сводится к анализу обращений пользователей в службу поддержки. При этом технический мониторинг элементов инфраструктуры, обеспечивающей предоставление услуг, выполняется разрозненными инструментами, не дающими полной картины сложных взаимосвязей и метрик.

Эффективно управлять качеством ИТ сервисов при таком подходе «реактивного» мониторинга крайне сложно: требуется продолжительное время на определение корневой причины проблемы. При этом необходимо обеспечить своевременное оповещение, эскалацию и дать указания производственным подразделениям по ликвидации последствий сбоя. Упреждающий анализ и видимость целевых показателей может значительно улучшить процесс принятия решений на всех уровнях и снизить риск технологических отказов.

Для достижения этих целей наше решение опирается на подход к моделированию услуг "сверху вниз", который фокусируется на услугах для конечного потребителя и дает всестороннее представление о взаимосвязях и их зависимостях от элементов ИТ инфраструктуры. Такую модель можно представить в виде перевернутого дерева, которое символизирует иерархию декомпозиции услуги на составные компоненты.

Задача состоит в том, чтобы ИТ совместно с бизнес-подразделениями могли сформировать набор услуг и процессов, определить приоритеты для бизнеса компании, связать элементы процессов с поддерживающими их информационными системами, и контролировать работоспособность наиболее критичных узлов в реальном времени.

Инструментальные панели системы обеспечат службы поддержки и эксплуатации информацией о степени влияния аварийных ситуаций на бизнес процессы и послужат основой для контроля соблюдения соглашений об уровне предоставления услуг SLA. В результате можно ожидать существенное сокращение среднего времени восстановления услуг (MTTR) и повышение эффективности персонала.

Наше решение позволит согласовывать операции повседневного управления компонентами ИТ-инфраструктуры с соответствии с приоритетами бизнеса, задавать и поддерживать уровни сервиса, реализовывать упреждающее управление и готовить отчеты для анализа качества предоставляемых услуг.

Консолидированное управление инфраструктурой

Типичной практикой эволюционного развития систем мониторинга является объединение имеющихся средств в систему «зонтичного» типа, которая использует событийную модель для сопоставления информации от различных источников.

В рамках реализации консолидированного подхода предлагается обеспечить сбор, обработку и представление всех событий в унифицированном формате с возможностями дедупликации, диспетчеризации, обогащения, корреляции, приоритезации и эскалации с целью сокращения времени восстановления после сбоев.

Для понимания степени влияния сетевой инфраструктуры на ИТ-процессы параллельно следует обеспечить автоматическое обнаружение сетевых устройств и их взаимосвязей в рамках топологической модели, которая используется для корреляции событий и поиска корневой причины (RCA).

Пассивный анализ событий должен быть дополнен “проактивным” мониторингом, в основе которого лежит сбор и превентивный анализ данных о количественных и качественных параметрах производительности инфраструктуры. Современные средства позволяют имитировать действия сотрудников и проверять корректность работы систем путем воспроизведения функций операторов.

Знания о ресурсах и их роли в оказании ИТ-услуг предлагается использовать для формирования ресурсно-сервисных моделей и контроля соглашений о уровне сервиса (SLA).

Результаты многофакторного мониторинга будут представлены в понятных метриках на инструментальных панелях для различных категорий пользователей.