Home Credit Bank

«ХОУМ КРЕДИТ БАНК»

Бизнес-направление:
Оптимизация работы ИТ-сервисов компании
Заказчик:
Банк Хоум Кредит. Занимает лидирующие позиции на рынке финансовых розничных услуг в России. Банк входит
в ТОП-10 по кредитам населению, и размеру филиальной сети. Представлен в более чем 2000 городах России.
ИТ-услугами в банке пользуются почти 20 000 сотрудников.

Задачи проекта:
• Увеличение скорости работы системы BMC Remedy Service Desk;
• Сокращение времени на обработку инцидентов, запросов на обслуживание и запросов на изменения;
• Повышение удобства работы портала самообслуживания Service Desk через автоматизацию процедуры
согласования заявок;
• Переход на обновленную версию системы с целью продления срока поддержки решения производителем.

Решение:
Специалисты MFM Integration осуществили миграцию BMC Remedy ITSM Suite с версии 7.6 на версию 8.1, а также
внедрили портал самообслуживания. На первом этапе реализации проекта был проведён тщательный анализ
существующей системы управления ИТ услугами Банка и текущих процессов ИТ сопровождения. На основе
полученных данных и требований клиента был разработан план миграции, самой сложной частью которого была
задача синхронизации двух систем — старой и новой — для обеспечения бесперебойной работы Service Desk
в процессе миграции.

«При реализации данного проекта мы вели работу по постепенному переходу пользователей с одной системы
на другую, что помогло нам сделать переход плавным и безболезненным для пользователей — рассказывает
Екатерина Дюкова, Начальник отдела администрирования систем управления ИТ услугами Банка Хоум Кредит, —
cначала настроили новую систему, а затем синхронизировали старую и новую версии. Инциденты в обеих системах
соответствовали друг другу. Как только все пользователи перешли к работе в новой системе, мы отключили старую».

Второй частью проекта было создание нового, красивого и удобного портала самообслуживания, который отвечал
бы всем требованиям корпоративного стиля банка. Были созданы индивидуальные формы заявок и автоматические
маршруты согласований. Ниже приведен внешний вид коробочной версии портала и финальный вид по результатам
проекта.

img

«2014 год был объявлен в Банке Хоум Кредит «Годом заботы о пользователях», и мы реализовали много
проектов в части развития и автоматизации ITSM процессов, — рассказывает Евгений Дорофеев, Начальник
управления ИТ-сервисов Банка Хоум Кредит, — один из них — это создание нового, красивого и удобного портала
самообслуживания. Проект был очень важным, так как почти ¾ запросов приходится именно на этот канал
коммуникации. Он стал «вишенкой на торте» проектов по улучшению удобства работы пользователей»

Результаты:
• Скорость отклика системы увеличилась в 2 раза;
• Существенно сократились трудозатраты Service Desk на обработку запросов пользователей;
• Портал самообслуживания наполнен индивидуальными формами заявок, которые максимально упрощают
процедуру регистрации;
• Функции согласования запросов, поступивших через портал самообслуживания, полностью реализуются в рамках
системы;
• Обеспечена поддержка решения производителем на следующие 3-5 лет.